Experiencia de cliente. El decálogo imprescindible

La desintermediación es una realidad en la transformación actual, haciendo que los productos y servicios se vuelvan obsoletos, por lo que se hace necesario generar proposiciones de valor, entramos en la era del cliente.

Los tiempos en los que el producto era el centro son tiempos pasados. Ahora los protagonistas son los clientes que han pasado a ser el principal foco del negocio, propiciado y potenciado por los cambios tecnológicos, lo que está obligando a muchas compañías a reinventarse

Estamos en la era digital y social, pero los canales han perdido peso respecto a las personas, ahora las personas se han convertido en el canal y no se les puede controlar, sólo servir, por lo que la emocionalidad y cómo se siente al interactuar con nuestra compañía es fundamental para generar la tan deseada fidelidad y engagement.

customer experience steve jobsImagen de http://www.slideshare.net/sapcrm/engage-customers-like-never-before

El decálogo imprescindible en la experiencia de cliente, las tabla de mandamientos que no debes olvidar.

  1. Debe entenderse el proceso con una visión a largo plazo por encima del cortoplacismo, por tanto se hace necesario una cultura de Experiencia de Cliente (CX) interiorizado en el ADN de la compañía. Sirva de ejemplo el caso de Amazon, no consiguió beneficio hasta su séptimo año.
  2. Foco en el cliente, no en el proceso. Los clientes tienen el poder, están más conectados, son más insistentes y buscan relaciones sólidas y consistentes, lo que debe hacernos pensar que ningún proceso es incuestionable.
  3. Coherencia y consistencia de la experiencia en todos los canales a lo largo del tiempo con el objetivo de aumentar la satisfacción, recomendación y por tanto la vinculación. Por tanto existe una necesidad imperiosa de las organizaciones de un alineamiento de todos los departamentos y unidades de negocio para conseguir una estrecha colaboración de cara al objetivo común, el cliente.
  4. La satisfacción de los empleados es siempre anterior al compromiso con los clientes. Es imposible deleitar clientes con empleados infelices, poco competentes o mal pagados. Necesidad de otorgar recursos y dar autoridad a los empleados para servir a los clientes.
  5. Los clientes deben sentirse únicos y exclusivos, percibiendo un tratamiento personalizado. No todos los clientes y contextos de mercado son iguales, por lo que es necesario adaptar el tratamiento, mensajes…,
  6. Todo es aprendizaje y mejora continua para el proceso comercial. Por tanto se hace necesario una escucha activa y recogida de feedback constante a los clientes por todos los canales de cara a conocer y comprender mejor sus experiencias y actuar en base al mismo.
  7. Innovación constante, tanto a nivel de producto o servicio como de procesos (ningún proceso es incuestionable). Mejoras continuas apoyándose en la tecnología de cara a mejorar la experiencia de los clientes.
  8. Necesidad de tecnología de analítica para tener un patrón de conducta de los clientes, tanto por canal y a lo largo de tiempo. Las decisiones inteligentes se deben basar en hechos
  9. Necesidad de herramientas potentes de CRM para modelar la experiencia en función de los datos y del contexto.
  10. Superar expectativas, ser extraordinario. Las experiencias son emociones y deben estar pensadas y diseñadas para buscar esa conexión.

La ‘curiosidad’ del viernes – Tipografías audibles, imágenes libres y frameworks

Una semana más empezamos el fin de la jornada laboral con un poco de inspiración:

TYPATONE

Últimamente estamos muy musicales, ya os enseñé qué divertido podía ser jugar con unas formas y unos cuantos sonidos en YUME en la entrada del viernes anterior.

Y ahora con TypaTone puedes convertir las letras en sonidos. Es muy creativo y siempre salen sonidos armónicos, por mucho que te empeñes en hacer cosas extrañas con las letras. Os animo a que lo probéis.

TYPASOUND

CODEPLY

¿Alguna vez has sentido deseos de poder acceder a diferentes Frameworks para elegir el mejor código para tu página sin tener que ir uno a uno? Pues bien, esto es exactamente lo que puedes conseguir con Codeply. Accedes a diferentes Frameworks a través de la página, y coges la parte que más te convenga: menús, acordeones, botones…

Lo bueno, es que el editor te deja copiar HTML, CSS, JS y es muy visual. Así que es bastante intuitivo.

codeply

En un principio tus búsquedas pueden ser algo erráticas. Pero, dadle una oportunidad, es una herramienta con potencial.

LIBRE STOCK

Como ya he visto que nadie se ha animado a tener unos cuantos “freebies” de ‘Halloween’ (cuanta animosidad contra esta fiesta) he tenido que cambiar el recurso gratuito que os quería aportar por este otro: ‘Libre Stock’.

Libre Stock‘ es una herramienta para buscar imágenes de stock gratuitas por la web. Te devuelve resultados en diferentes páginas de recursos de fotografía. Ahorraréis algo de tiempo. Me parece completa, aunque no vais a encontrar todas las que queráis. Algunas búsquedas tendrán que ser un poco más exhaustivas.

freestock

 

TIPOGRAFÍA Y MÁS TIPOGRAFÍA

Este viernes os estoy dejando recursos a mansalva ¿no?.

Si la tipografía es lo tuyo, te sonará la página Type Detail. Si no recuerdas haberla oído nombrar, tampoco te preocupes, ahora sí la conoces. Si utilizas su apartado de Recursos, tendrás acceso a cientos de recursos online, blogs y foros, que discuten, respiran y viven sólo para la tipografía. Qué ¿te das un vuelta?

type

PORTADAS ANIMADAS

Y por último y con esto os dejo ya, una curiosidad desde Vimeo. Portadas de libros clásicos, ilustradas y animadas. Muy trabajadas y muy ‘resultonas’ ¿cuál os gusta más?

vimeo

Consejos, trucos y ayudas para tus diseños y desarrollos Responsive

Aquí os dejo un enlace con 13 vídeos (duración total de una hora y media aproximadamente ) muy interesantes de Vitaly Friedman de Smashing Magazine sobre aspectos básicos a tener en cuenta en nuestros diseños e implementaciones Responsive. También si sois más de leer que de ver, os dejo una presentación también de Vitaly al respecto.

Espero que los disfrutéis

 

 

La ‘curiosidad’ del viernes – Sonidos visuales, puntos codificados y repositorio css

Esta semana os traigo muchos cosas interesantes y curiosas. Le podéis dedicar horas  y os aseguro que merecerá la pena.

YUME – UNSEEN MUSIC

Esta página nos permite volvernos compositores por un día. Se recomienda verlo en Chrome.

Es hipnótico ver cómo, a partir de arrastrar los elementos, la apariencia de la página cambia. El sonido incrementa o disminuye cambiando el color, el movimiento, el lugar en el que te encuentras (puedes ir al cielo, al sol, al acantilado… ¿no sabes a qué me refiero? Ponte unos cascos y juega un rato con los controles y verás que lo que digo es cierto). La interfaz es muy sencilla e intuitiva ¡a qué estás esperando!.

yume

Y hoy, por ser viernes, una de recursos a la carta.

EXPERIMENTO PT 

“PT, an experiment on point, space, and form” es una página digna de ser vista. Recoge una serie de experimentos a partir de puntos. Sí, has leído bien, puntos.

William Ngan, su autor, explica es su gratificante artículo, el proceso creativo que lleva el experimento. Y ¿en qué consiste? Pues en utilizar un poco de programación, mucha imaginación y un poco de creatividad para conseguir unos efectos espectaculares: ya sea moviendo el cursor, cambiando el tamaño de la ventana…

Aviso a navegantes ¡es altamente adictivo!

pt

 

SLOGAN MAKER

¿Y ésto qué es? Bueno, pues ‘Slogan Maker’ es una página web que permite crear un eslogan a partir de una o varias palabras. Nosotros lo hemos intentando con Babel. Los resultados son divertidos. Puede ser útil para buscar inspiración. Al menos, te ríes un rato.

 

Slogan

 

LISTADO DE PALETAS DE COLOR y BLEND

Desde la página de Shopify han hecho una recolección de las herramientas online para generar paletas de color, muy jugosas. Os adjunto el enlace. Algunas son viejas conocidas, otras no tanto.

Y de paso, os dejo ésta otra web: Blend, que te permite jugar con los colores. Muy visual.

blend

STYLESHEETS

Esta repositorio es una maravilla. Recoge, en una sola URL, toda clase de consejos CSS: grids, transformaciones, experimentos, CSS3 y todo lo que se te puedan ocurrir.

stylesheet

 

Es un recurso muy útil y que va a llevarte al principio un poco de investigación, pero… todo esfuerzo tiene su recompensa.

PRÓXIMAMENTE EN LA ‘CURIOSIDAD’ DEL VIERNES…

Halloween se acerca peligrosamente. Y aunque a este paso lo acabaremos celebrando en Agosto, si necesitáis preparar algo para tan festiva ocasión más vale ir empezando. Recursos ‘free’ hay algunos muy curiosos por la web.  Cómo aún falta un poco, me voy a hacer de rogar. Si queréis que os ponga algunos que tengo debajo de la manga, dejadme un comentario al respecto, y el próximo viernes os incluyo algunos recursos. Si no, pues nada.

 

 

La ‘curiosidad’ del viernes – Infografías del pasado y otras novedades

El viernes nos ha dejado un puente muy codiciado a nuestros pies. Pero no podemos irnos a disfrutar de nuestro festivo sin un breve repaso a algunos recursos que hemos encontrado navegando por Internet.

INFOGRAFÍAS

Hoy es un gran día para la nostalgia. ¿Cómo eran las infografías antes de los ordenadores? Esta es la pregunta que ha decidido contestar ‘The wired’. Después de leer el artículo, nuestra conclusión: eran un poco más difíciles de llevar a cabo y dignas de admiración.

infografias

RECURSOS DESDE FACEBOOK

El equipo de diseñadores de Facebook ha decidido compartir con nosotros algunas páginas de recursos muy útiles: mock-ups, herramientas de diseño y prototipado y alguna sorpresa más. Os dejo el enlace para que le echéis un ojo. Pueden ser muy útiles. Si eres usuario de Mac, con más motivo. recursos-fb

CODEPEN

Y cómo no podía faltar en este pequeño espacio a la curiosidad del viernes, un gracioso efecto desde Codepen. Un cable que se enrolla, así de sencillo, sin más. Y qué espectacular.

codepen

Hasta el próximo viernes.

La ‘curiosidad’ del viernes – Aprende jugando y otros recursos animales

Cuándo te toca investigar durante muchas horas un tema que requiere código y más código, acabas exhausto. Si encuentras la respuesta fácilmente, te sientes poderoso. Pero si no das con ella tan rápidamente puedes: desesperarte, aburrirte, frustrarte o hundirte en la miseria.

Así que es de agradecer, cuándo se está comenzando a aprender alguna destreza nueva, que haya oportunidad de hacerlo de manera entretenida.

Y eso os presento hoy, aprender código con 5 juegos. Es cierto, queridos diseñadores, que son juego orientados a desarrolladores, si bien hay algunos que utilizan J-Query, así que… ahí lo dejo si queréis dedicarle un rato:

5 JUEGOS PARA APRENDER CÓDIGO.

code-combat

 

ANIMALES CON PURO CSS

Y para que no penséis, maquetadores del mundo, que me he olvidado de vosotros, os dejo un enlace a unas bonitas animaciones de animales solo con CSS. ¿No son motivadoras?

css-animales

 

 

365 PSD

Y como hoy es viernes, y en viernes siempre se agradecen los “Freebies” he aquí un recurso estupendo que me han pasado de archivos PSD.

Algunos gratuitos… otros no tanto. Pero buen recurso.

PSD

 

 

Nos vemos el próximo viernes.